El último mes me ha tocado hacer varios trámites en línea. No soy un hacker, pero tampoco un analfabeto digital. En algunos he estado hasta cuatro días seguidos haciendo intentos y dedicando horas. Lo que debería ser algo sencillo, intuitivo y fácil, no lo es. Ni sencillo, ni intuitivo, ni rápido. Sólo con una cierta habilidad moviéndose por la red puedes terminar algunos trámites, y los aprendizajes a veces tienen horas y horas de inversión para obtener el resultado. Lástima que cuando ya has descubierto la manera, el siguiente trámite es con otra administración y por tanto con otra lógica y otros impedimentos y problemas. El único aprendizaje que te queda es saber que el próximo tampoco será fácil, los problemas serán diferentes y también será entretenido. Buscando bibliografía de los errores y de los problemas en la red acabas consiguiendo resolverlos casi todos, no todos, pero es necesaria una cierta habilidad informática que está por encima de la media habitual.

Uno tiene la sensación de que el querer que el trámite cubra absolutamente todas las casuísticas,

excepcionalidades o posibilidades de fraude, tiene como resultado que el trámite se convierte inaccesible para el 80% de los ciudadanos que lo necesitarían. Otras veces tienes la sensación de que el trámite está pensado para no poderse hacer fácilmente, como es el caso de temas de extranjería o la solicitud del ingreso mínimo vital. Extranjería es uno de los temas en los que he intentado echar una mano a alguien estas últimas semanas, pero las demás eran cosas teóricamente más sencillas como ayudar a una viuda a tener la pensión de viudedad por la muerte de su marido, conseguir una pensión por hijo discapacitado a cargo, tramitar temas relacionados con el paro, presentar documentación para cobrar una factura a la administración o rellenar una justificación o solicitud de subvención para una entidad.
En todos los casos acabas suspirando por las colas, las ventanillas y el papel, porque la digitalización no termina siendo ni siquiera un ahorro de tiempo.

El primer paso es enfrentarse a la explicación de los requisitos y documentos que debes presentar. En la web esta es críptica muy a menudo y no entiendes que cuernos tienes que hacer, buscar, ni tener. Los títulos para escoger el trámite son a menudo inagotables y la dificultad para encontrar lo que exactamente buscas es el primer obstáculo entre trámites aparentemente similares. Además, hay trampas en todas partes. Hoy mismo a una página de la seguridad social, tras buscar un formulario, he descubierto en un espacio que el formulario no estaba allí porque la página era en catalán y en catalán el formulario no estaba y tenía que ir a la página de castellano.

El segundo paso son los textos de los formularios y las preguntas. Son de datos que muy a menudo la administración ya tiene sobradamente, y además las tienes que escribir 3 y 4 veces en cada formulario. Las preguntas tienen una formulación que implica que en cada pregunta debes parar y pensar si lo has entendido, si la pregunta en cuestión la tienes que responder o si no tiene nada que ver y es para otro caso. Además, en el caso de formularios en pdf, no están bien hechos y probablemente ni siquiera pueden extraer los datos directamente. Un capítulo aparte son los formularios de justificaciones o solicitudes de subvenciones que acaban siendo un calvario considerable.
Para quien hace los formularios, los términos que usa deben ser de su lenguaje diario, pero para quien se enfrenta por primera vez son jerga, conceptos y matices que son casi un enigma porque te enfrentas a este trámite una vez en la vida o dos. Pedir un certificado de últimas voluntades o una pensión por viudedad, son afortunadamente trámites que no harás muchas veces.

En tercer lugar, las firmas electrónicas son diversas y nunca es sencillo. Siempre acaba surgiendo algún impedimento. Hoy mismo no podía firmar un formulario pdf porque la administración lo facilita solo protegido. Y no he sabido cómo hacerlo. Y hace un par de meses una administración me denegó una entrega hasta 5 veces porque decía que la firma digital no era correcta. Cuando entendí el problema y pude validarlo donde teóricamente lo validan ellos, funcionaba perfectamente y entonces, sí lo aceptaron.

En cuarto lugar, hace falta una brújula para saber qué navegador hay que usar en cada caso y momento. Si uno no va, hay que probar otro hasta encontrar el que funciona. A veces no te queda más remedio que ir cambiando de navegador para que los errores o las identidades digitales (a veces puedes tener más de una de los de casa al mismo ordenador) se quedan ancladas en el navegador y no hay manera de eliminarlo lo. Muy a menudo además te acaban sugiriendo o diciendo que uses sólo Internet Explorer que es algo que tienes que buscar en la red porque la versión actual ya tiene otro nombre. De todos modos, hay que tener varios instalados por si acaso.

A esto hay que añadir que en un momento determinado cuando se queda todo atascado, como si

estuvieras en un videojuego; tienes que adivinar cuál es la solución o la salida. La semana pasada después de probar un trámite de la seguridad social con todos los navegadores posibles, descubrí que había que cambiar la configuración de java del ordenador y ejecutar un archivo que se genera. Si no es modificar la configuración de java, es desactivar el antivirus, añadir un programita, un plugin o un complemento.

Y cuando ya lo tienes todo hecho, los archivos adjuntos pesan demasiado o sólo pueden ser en pdf y por lo tanto tienes que saber pasar un jpg a pdf. Un obstáculo más.

Si a todo esto hay un bot, un ayudante, o un programa de ayuda …. no os hagáis ilusiones. No entienden las preguntas, las respuestas son irrelevantes o hilarantes y con la desesperación te puedes encontrar escribiendo literalmente insultos en mayúsculas a una máquina o pidiéndole por favor que te pase con alguien humano.

Cuando ya estás absolutamente desesperado, tienes la opción de buscar una cita previa presencial o telefónica, pero en webs como la de la seguridad social, no he conseguido encontrar hasta hoy cómo hacerlo a pesar de que siempre parece que estés cerca.

Todos los obstáculos que he ido explicando, ciertamente no son insalvables, y más de uno de los lectores se le debe haber escapado en voz alta, «¡ah si! tienes que hacer ……» Pero el problema no es que no tengan solución. El problema es que este juego de pistas, esta gincana, lo acaba haciendo inaccesible a muchos usuarios, probablemente a la mayoría.
Si todo esto nos pasa a quien estamos acostumbrados a utilizar y trastear un poco un ordenador … ¿cómo pretendemos que sea una alternativa real para la inmensa mayoría? ¿Como pretendemos que sea accesible a las personas mayores? Y no hablemos ya de personas invidentes u otras personas con discapacidades.

Si a la hora de pagar con una tarjeta, todo resulta bastante asequible para todo el mundo, ¿por qué hacer un trámite de este tipo, no lo es? Sin entrar en especulaciones de quien asegura que todo es para ralentizar los trámites, lo que es cierto es que la administración, no cada administración, la Administración en mayúsculas, debe poner una solución sencilla, asequible y rápida.
Porque realmente, como servicio al ciudadano hoy por hoy, ¡es un desastre!

Ya no es la brecha digital física, es la de complejidad, la etaria, la de recursos y la de conocimiento.
Si no hacemos un esfuerzo para simplificar todo esto, será un factor más de desigualdad y vulnerabilidad social. Y aquí las desigualdades y las vulnerabilidades afectan a muchas más personas que cuando hablamos de pobreza o exclusión.

PD. Terminando el artículo, otro hecho denunciable. Llevo unas semanas intentando obtener firma de la organización donde trabajo a través de la FNMT. Ha sido imposible siguiendo todos sus trámites, soportando incluso respuestas un tanto surrealistas. Buscando un mecanismo privado y pagando 70 €, se obtiene con 2 días con la misma documentación. ¿Buena eficiencia del sector privado, o excesiva ineficiencia de la administración? ¿O corrupción?